Training modules/Dealing with online harassment/slides/sharing-information-and-managing-expectations/he
תקשורת: שיתוף מידע וניהול ציפיות
למרות שהמגעים שלכם מול המדווח צריכים להתאפיין באמפתיות, כמתואר לעיל, חשוב לזכור כי החקירה היא באחריותכם. למען הפרטיות והבטיחות של כל הצדדים, אין זה רצוי ולא ראוי לערב באופן פעיל את המדווח או את המטריד לכאורה במהלך החקירה. אתם צריכים, כמובן, לוודא שיש לכם את הפרטים המלאים אודות התלונה שלהם, ולהיות מוכנים לקבוע מראש ציפיות סבירות לגבי איזה מידע הם יקבלו ומתי הם יקבלו אותו.
עשו:
- שתפו עם המוטרד או המדווח לוח זמנים. המטרה שלכם צריכה להיות לתת להם לדעת למה לצפות. למרות שאתם לעולם לא תוכלו להבטיח תוצאה מסוימת או תאריך סיום טיפול מסוים, אתם אמורים להיות מסוגלים לתת להם תחושה של התקדמות במסגרת החקירה. שקלו האם אתם יכולים להציע למדווח "תאריך סופי למתן תשובה".
- התריעו בדבר כל עיכוב משמעותי שעשוי לשנות את לוח הזמנים שהצגתם. זכרו כי בעוד שבשבילכם, המקרה הזה עשוי להיות אחד מתריסר מקרים פעילים, עבור המדווח מדובר במקרה שבעדיפות עליונה. שתיקה פתאומית ובלתי צפויה, או היעדר התקדמות נראית לעין, עלולות להטריד אותם.
- צרו קשר עם המשתמשים באופן מיידי כדי לבקש מידע נוסף שהחקירה שלכם דורשת. במיוחד כאשר החקירה כוללת מספר רב של אנשים, עיכובים קטנים יכולים להצטבר - נסו שלא להוסיף על כך באמצעות דחיית צעדים פשוטים כמו לשאול שאלה חשובה.
אל תעשו:
- שיתוף פרטים מיותרים. פעם נוספת, מצב זה יהיה מתסכל עבור המדווח, ואתם עלולים להתפתות ולמסור לו מידע רב ככל שתוכלו. זכרו, עם זאת, כי הצדדים המעורבים במקרה אינם ניטרליים. מטריד לכאורה אינו מאבד את זכותו לפרטיות באופן מיידי לאחר דיווח כנגדו.
- פיזור הבטחות שלא תוכלו לקיים. ייתכן שתרצו להרגיע משתמש מוטרד עם הבטחה בסגנון "אנחנו מבטיחים שנעצור את ההתנהגות הזו" או "תהיה לך תשובה עד יום שלישי". הבטחות כאלו רק ידרדרו את המצב אם לא תצליחו להגשים אותן. דעו את הגבולות שלכם, הן ביחס לזמן והן ביחס לתפקיד שלכם.