Training modules/Keeping events safe/slides/dealing-with-incident-reporters-in-general/pl

W czasie imprezy: Ogólna obsługa zgłaszających skargi

Zdecydowanie, czy skarga jest uzasadniona, czy nie, może być trudnym zadaniem, ponieważ nie zawsze jest oczywiste, czy skarga jest oparta na faktach. Może się to wyjaśnić później, gdy będzie dostępne więcej szczegółów, chyba że osoba przyjmująca skargę zna okoliczności, które pozwolą jej od razu ocenić zdarzenie.

• Bądź sprawiedliwy i obiektywny. Ważne jest, aby wszystkie pojawiające się skargi zostały obsłużone sprawiedliwie, z jednakową obiektywnością, szacunkiem, uprzejmością i zrozumieniem.
• Nie zajmuj się skargą samemu. Idealnie zespół powinien składać się z dwóch, wzajemnie wspierających się osób.
• Bądź dostępny. Odprawienie składających skargę na nękanie może być dla nich niszczące. Poświęcenie czasu, aby usiąść z nimi od razu, pomaga sformułować wstępną wersji skargi i złagodzić ich stres.
• Znajdź prywatną lub spokojną przestrzeń, w której skarżący może czuć się komfortowo i bezpiecznie, aby podzielić się szczegółami sprawy; może to pomóc w zebraniu wszystkich ważnych informacji o zdarzeniu, zanim będzie można ustalić ich autentyczność i podjąć dalsze kroki. Dotyczy to nawet skarg złożonych publicznie, ponieważ może pomóc uspokoić zaangażowane strony.
• Daj szansę skarżącemu samemu wybrać osobę, której chce ją złożyć. Ustal, czy skarżący czuje się komfortowo w rozmowie z Tobą. Jeśli nie, daj mu możliwość rozmowy z innym członkiem zespołu ds. reagowania kryzysowego. Jest to szczególnie przydatne dla skarżącego w sytuacjach, które wywołują duży stres.
• Słuchaj z uwagą. Upewnij osobę którą przyszła ze skargą, że jesteś obecny nie tylko fizycznie ale także duchem. To pomoże stworzyć warunki do komunikacji, podzielenia się problemem, zrozumienia go i następnie udzielenia pomocy.
• Słuchaj, naprawdę słuchaj. Unikaj sprzeczania się, oceń to, co co skarżący ma do powiedzenia. Pozwól mu się wypowiedzieć.
• Staraj się zrozumieć. Gdy skarżący wyrazi już w pełni swoje myśli i emocje, okaż mu, że go zrozumiałeś. Możesz powtórzyć to, co Ci powiedział, własnymi słowami, co umożliwi mu ocenę, czy zrozumiałeś dokładnie zgłoszony problem lub czy jego skarga wymaga dalszych wyjaśnień.
• Okaż empatię. Spróbuj ustalić co skarżący czuje. To otwiera drogę do lepszego zrozumienia, które buduje zaufanie. To z kolei umożliwia lepszą współpracę ze skarżącym w trakcie dalszego rozwiązywania problemu.