Training modules/Dealing with online harassment/slides/what-makes-a-good-reply/pl
Obsługa skarg: Jak wygląda dobra odpowiedź
Najlepszą rzeczą jaką możesz zrobić ze skargą na nękanie jest zareagować na nią aktywnie - nawet jeśli ani Ty ani Twój zespół nie możecie nic z nią zrobić.
- Bądź szybki: Jest to zdecydowanie kluczowy aspekt wstępnej odpowiedzi. Nie każ czekać skarżącym na odpowiedź finalną, która może się pojawić albo nie. Jeśli możesz natychmiast coś zrobić w sprawie skargi, zrób to i powiadom o tym skarżącego. Jeśli sprawa jest złożona i nie możesz natychmiast dać odpowiedzi merytorycznej, poinformuj skarżącego, że otrzymałeś jego wiadomość i będziesz prowadził dochodzenie.
- Okaż empatię: Zakładaj, że skarga jest prawdziwa - przynajmniej, zakładaj, że coś realnie zdenerwowało składającego skargę. Odpowiadaj życzliwie, pozwalając skarżącemu zorientować się, że Twój zespół przyjrzy się sprawie. W miarę możliwości unikaj odpowiedzi szablonowej - daj do zrozumienia, że reagujesz na ich konkretną sytuację i że odpowiadasz jak człowiek a nie maszyna.
- Podaj konkretne informacje o harmonogramie i trzymaj się go: Kiedy tylko to możliwe, podaj skarżącemu oszacowanie ile czasu zajmie zajęcie się sprawą. Pamiętaj, aby zarezerwować sobie dużo czasu w ramach harmonogramu; różne problem mogą wyjść w trakcie, a opóźnienia mogą się zdarzyć - nie jest to Twoja praca w pełnym wymiarze czasu i nikt nie oczekuje, że masz rzucić wszystko i zająć się nagle tylko tą jedną sprawą.
- Udzielaj rzeczowych informacji: To jest szczególnie trudne, zwłaszcza jeśli skarga jest przysłana prywatnym kanałem. Udzielanie rzeczowych informacji nie zawsze oznacza ich publiczne lub szczegółowe udostępnianie; jednak zazwyczaj dobrze jest, aby przynajmniej informować skarżącego o stanie prowadzonego dochodzenia. W miarę postępu dochodzenia wysyłaj e-maile z odpowiednimi informacjami o tych postępach.
- Pytaj o aktualizacje: Poinformuj skarżącego, że powinien przekazywać Ci nowe zdarzenia w sprawie, gdy tylko się o nich dowie. Jeśli uważasz, że potrzebujesz więcej informacji, aby zakończyć dochodzenie, skontaktuj się ze skarżącym, aby go o to zapytać.