운동 커뮤니케이션 통찰력/보고서/정문
1. 더 나은 정문 만들기
우리가 이야기를 나눈 참가자 중 한 명은 문제가 있었습니다. 위키미디어 가맹단체 리더로서 그녀는 가맹단체의 안정성을 위협하는 심각한 재정 문제를 겪었습니다. 그녀는 재단의 조언이 필요했지만 누구에게 물어봐야 할지, 어떻게 도움을 받아야 할지 몰랐습니다. "대표로서 저는 재정과 관련하여 재단 직원 몇 명과 연락하고 만나서 어떻게 하면 곤경을 헤쳐나갈 수 있을지 알아봐야 했습니다. 하지만 여러 사람에게 CC로 이메일을 여러 번 보냈지만, 전혀 답변을 받지 못했습니다."
그녀의 경험은 우리가 들었던 많은 커뮤니티 구성원과 비슷했습니다. 재단에 대한 특별한 필요나 질문이 있는 커뮤니티 구성원은 지원을 받는 방법을 잘 몰랐습니다. 이러한 이야기에서 나타난 반복적인 패턴은 다음과 같습니다;
- 필요한 순간. 법률 지원부터 기능 개발까지, 어떤 일을 하는 방법을 알아내거나 복잡한 시스템이나 문제를 탐색하는 데 도움이 필요한 경우.
- 어디로 가야 할지 모르겠어요. (종종 오래된) 메타 페이지와 재단 웹사이트를 검색하다가 대개 좌절감을 느끼게 됩니다.
- 적합한 재단 직원을 찾아 연락하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 필요한 것을 찾지 못하면, 참가자들은 도움을 줄 사람을 찾으려고 시도합니다. 종종 자신이나 다른 개인적 연결에 의존합니다.
- 회신이 없습니다. 또는 적절한 시기에 답변을 받지 못하거나, 원하는 구체적인 답변을 얻지 못할 수도 있습니다.
- 답답함을 느낍니다. 그리고 종종 재단 직원들이 반응이 없거나 신경 쓰지 않는다는 인상을 주지 않기도 합니다.
단일 "정문" 생성
우리가 가장 자주 들은 제안된 해결책은 간단했습니다. 재단을 위한 단일 "정문"을 만드는 것입니다. 깨끗하고, 밝고, 환영하는 무언가. 운동 구성원이 올바른 장소에서 경험을 시작할 수 있도록 재단의 작업에 대한 단일 진입점.
이러한 명확한 출발점이나 정문이 없는 상황에서 우리가 관찰하는 것은 임시로 만든 옆문, 아무 데도 이어지지 않는 구불구불한 길, 그리고 대신 창문으로 기어들어가려는 좌절한 사람들입니다. 참가자들은 재단의 업무를 위한 명확한 정문이 없기 때문에 커뮤니티가 우리와 협력하지 못한다고 강조했습니다. 그들은 우리가 누구이고 무엇을 하는지에 대한 기본 정보를 쉽게 찾을 수 없습니다. 그들은 질문, 우려 사항 및 지원 요청을 위해 어디로 가야 할지 모릅니다. 이러한 명확성의 부족은 일정 수준의 불신을 낳습니다.
“ ” 외부에서 보면 재단에서 사람들이 실제로 무엇을 하는지 아는 것은 거의 불가능합니다. WMF 직원이 무엇을 하는지 전혀 모르면 그들이 옳은 일을 하고 있다고 선의로 가정하기가 더 어렵습니다.
참가자들이 가장 원하는 것은 무엇인가?
좋은 정문은 예측 가능합니다. 명확하고 가려는 곳으로 열립니다. 이 정문은 어디로 이어져야 할까요? 참가자들은 다음과 같이 말했습니다:
- 재단 지원. 도움을 받는 방법.
- 재단 부서, 팀 및 이니셔티브. 역할과 책임을 명시한 기본 조직도입니다.
- 재단 소식 및 공지사항. 재단의 중요한 업데이트, 스토리 및 초대.
- 역량 강화 리소스 가장 일반적으로 언급된 주제: 갈등 해결, 온라인 괴롭힘 대처, 미디어 및 커뮤니케이션 가이드, 보조금 자원, 꼭두각시 감지, 자원봉사자 유지.
- 커뮤니케이션 채널 맵. 다양한 커뮤니티가 대화하는 장소를 크라우드소싱하여 만든 지도입니다.
- 달력. 운동 전반에 걸친 오프라인 및 온라인 이벤트를 추적할 수 있는 장소입니다.
- 운동 디렉토리. 그룹, 위치, 관심 주제별로 검색하고 정렬할 수 있는 운동 그룹 및 이니셔티브에 대한 온라인 디렉토리입니다.
심층 분석: 정문에서의 지원
참가자들은 재단 지원이 단일, 반응성 있는 다국어 연락처처럼 보인다고 말했습니다. 단일 이메일 주소와 위키 페이지 형태의 일종의 "위키 컨시어지"입니다. 이를 뒷받침하는 친절하고 지식이 풍부한 사람들이 일정 시간 내에 요청을 분류하고 응답합니다.
“ ” 꿈의 세계에서 저는 재단을 위한 헬프 데스크나 응급 처치 진입점이 있는 곳을 상상합니다. 모든 커뮤니티 구성원이 단일 연락처와 대화할 수 있는 곳입니다. 이메일 주소나 다른 것이 될 수 있습니다. 'X 문제가 있습니다. X로 안내해 주세요' 또는 '이것 또는 저것으로 무엇을 할 수 있나요?'라고 말할 수 있는 곳입니다... 그리고 거기에 사람들이 자신의 언어로 글을 쓸 수 있는 가능성이 있습니다.
과거에도 비슷한 노력이 있었지만(예: 위키미디어 리소스 센터) 이러한 필요를 충족할 만큼 자원을 제공하거나 유지 관리하거나 홍보하지 않았습니다. 조직의 정문은 사후에 생각한 것이나 부수적인 프로젝트가 아닙니다. 참가자들은 그것이 중요하며, 지속적인 커뮤니케이션 개선과 마찬가지로 효과적이려면 지속적으로 자원을 제공, 유지 관리 및 홍보해야 한다고 강조했습니다. 지속적인 헌신과 우선순위를 통해서만 재단의 정문은 보다 포괄적이고 공평하며 확장 가능한 지원을 제공할 수 있습니다.
우리의 해결책을 넘어서 성장
참가자들로부터 들은 이야기에서 반복되는 주제 중 하나는 "개인적 관계"가 사람들이 도움을 받기 위해 사용하는 해결책이라는 것입니다. 이러한 강력한 개인적 관계는 여러 면에서 운동의 핵심이었지만 지속 가능한 해결책은 아니며 직원이 바뀔 때 쉬운 해결책을 제공하지 않습니다.
“ ” 이직률이 높기 때문에 오늘은 이 사람을 상대하고 내일은 재단을 떠날 수도 있습니다. 마치 개성을 상대하는 것과 같고, 단위를 상대하는 것이 아닙니다... [누군가가 떠날 때] 저는 처음부터 시작합니다.
명확한 정문이 없다면, 커뮤니티 구성원들은 일을 처리하기 위해 재단의 개인적 연결에 지나치게 의존할 수밖에 없습니다. 이는 운동의 불평등을 강화하며, 가장 개인적 연결이 있는 사람들이 리소스에 더 잘 접근할 수 있습니다.
“ ” 다양한 재단 직원에 대한 다양한 수준의 접근은 문제가 됩니다. [재단은] 특권이 없어야 하며, [재단은] 누구와 대화해야 할지 쉽게 이해할 수 있는 접근 방식을 가져야 합니다.
재단 직원 접근: 두 가지 다른 사용 사례와 동기
명확한 "정문"에 대한 욕구에 대한 맥락을 이해하면 참가자들로부터 자주 들었던 또 다른 요청, 즉 재단 직원, 디렉토리 및 부서에 대한 더 나은, 더 명확한 이해에 대한 욕구를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 때때로 이 요청은 투명성과 개방적인 작업과 관련이 있지만, 종종 커뮤니티 구성원이 주로 다른 곳으로 향하거나 도움을 받을 방법을 모르기 때문에 특정 연락처를 찾는 데서 비롯됩니다. 이러한 요구 사항은 상호 배타적이지 않으며, 둘 다 할 수 있습니다. 그러나 요점은 다음과 같습니다. 어떤 경우에는 사람들이 재단 팀, 부서 및 조직도의 복잡성을 탐색하지 않고도 지원을 받기 쉽게 만들고 싶습니다.
“ ” 지금까지 WMF와 관련해 제가 겪었던 가장 큰 문제는 재단에 연락할 때였습니다... [문제는] WMF가 특정 문제에 대한 직접적인 채널이 없어서 실제로 문을 두드리기보다는 제 걱정이나 특정 요구 사항과 관련이 있을 수 있는 "사람들"에게 핑을 보내곤 했다는 것입니다.
이런 요청을 분류하기 위한 더 나은 정문을 만드는 것은 모든 사람의 삶을 더 편하게 만들 수 있습니다. 커뮤니티 구성원은 필요한 것을 더 쉽게 얻을 수 있고, 직원은 시간과 지원을 가장 잘 활용할 수 있는 방식으로 배치됩니다.
“ ” 저는 회사에서 일합니다. 그리고 모든 고객이 저에게 직접 온다면, 저는 미칠 것 같아요.
"그것은 로켓 과학이 아닙니다"
우리가 참가자 중 한 명에게 이상적인 현관문이 어떤 모습일지 예를 들어 달라고 요청했을 때, 그녀의 대답은 솔직했습니다:
“ ” 사서로서 말씀드리자면, 이건 그렇게 어려운 내용은 아닙니다.
요점은: 참여자들은 완벽함이나 복잡한 기술적 솔루션을 찾지 않는다는 것입니다. 우리는 완벽함이 좋은 것의 적이 되게 두었을 수 있습니다. 핵심 요소는 장기적으로 그것을 끝까지 보겠다고 약속하고, 그것을 좋게 만들기 위해 디자인과 인적 자원에 투자하고, 지속적으로 업데이트하고 "개선"하기 위해 노력하는 것입니다.
비슷한 권장 사항은 다음에서 나타납니다:
- 운동학습 및 리더십 개발 프로젝트 (2020)
- 운동 조직자 연구 (2019)
- 위키백과는 교육에 속할까? (2017-2018년)
- 위키미디어 제품 안내