Aperçus des communications de mouvement/Reportation/Porte d'entrée
1. Construire une meilleure porte d'entrée
Une des participantes à qui nous avons parlé avait un problème : en tant que responsable d'une affiliation Wikimédia, elle avait un sérieux problème financier qui menaçait la stabilité de son affiliation. Elle avait besoin des conseils de la Fondation, mais elle ne savait pas à qui s'adresser ni comment obtenir de l'aide. “En tant que représentant, j'avais besoin de contacter et de rencontrer certains membres du personnel de la Fondation en rapport avec les finances, afin de voir comment nous pouvions nous sortir d'une situation délicate. Mais malgré des demandes répétées par e-mail avec un certain nombre de personnes en CC, JE N'AI JAMAIS reçu de réponse.”
Son expérience est semblable à celle de nombreux membres de la communauté qui nous ont parlé - des membres de la communauté ayant un besoin particulier ou une question à poser à la Fondation, mais qui ne savaient pas comment obtenir du soutien. Le schéma récurrent qui ressort de nombre de ces histoires est le suivant :
- Moment de besoin. Cela va de l'assistance juridique au développement de fonctionnalités. Vous essayez de comprendre comment faire quelque chose, ou vous avez besoin d'aide pour vous orienter dans un système ou un problème complexe.
- Vous ne savez pas à qui vous adresser. Recherche dans les pages Meta (souvent obsolètes) et sur le site web de la Fondation, ce qui se solde généralement par une frustration.
- Difficultés à trouver et à contacter le bon personnel de la Fondation. Faute de trouver ce dont ils ont besoin, les participants tentent de trouver une personne pour les aider. Ils s'appuient souvent sur leurs propres relations personnelles ou sur d'autres.
- Ne pas avoir de réponse. Ou encore : ne pas recevoir de réponse en temps voulu, ou ne pas obtenir la réponse spécifique qu'ils attendaient.
- Un sentiment de contrariété. Et souvent l'impression que le personnel de la Fondation n'est pas réceptif ou ne se soucie pas des autres.
Créer une « porte d’entrée » unique
La solution proposée que nous avons entendue le plus souvent était simple : créer une seule "porte d'entrée" pour la Fondation. Quelque chose de clair, facile à lire et accueillante. Un point d'entrée unique pour le travail de la Fondation afin que les membres du mouvement puissent commencer leur expérience au bon endroit.
En l'absence de ce point de départ clair ou de cette porte d'entrée, ce que nous observons à la place, c'est une série de portes latérales improvisées, des chemins sinueux qui ne mènent nulle part, et des personnes frustrées qui essaient plutôt de se faufiler par les fenêtres. Les participants ont souligné que l'absence d'une porte d'entrée visible pour le travail de la Fondation dissuade les communautés de s'associer avec nous. Elles ne peuvent pas trouver facilement les informations de base sur qui nous sommes et ce que nous faisons. Elles ne savent pas vers qui se tourner pour poser des questions, faire part de leurs préoccupations ou demander de l'aide. Ce manque de transparence engendre un certain niveau de méfiance.
“ ” De l'extérieur, il est presque impossible de savoir ce que font réellement les gens au sein de la Fondation... Il est plus difficile de supposer de bonne foi que le personnel de la WMF fait correctement les choses quand on n'a aucune idée de ce qu'il fait.
Qu'est-ce que les participants veulent le plus ?
Une bonne porte d'entrée est prévisible - elle doit être claire et s'ouvrir sur l'endroit où vous voulez aller. Où doit mener cette porte d'entrée ? Voici ce que les participants ont dit :
- Soutien de la Fondation. Comment obtenir de l'aide.
- Départements, équipes et initiatives de la Fondation. Organigramme de base avec rôles et responsabilités.
- Nouvelles et annonces de la Fondation. Mises à jour importantes, histoires et invitations de la Fondation.
- Ressources pour le renforcement des capacités. Les sujets les plus fréquemment mentionnés sont la résolution des conflits, le traitement du harcèlement en ligne, les guides des médias et de la communication, les ressources en matière de subventions, la détection des faux-nez et la fidélisation des bénévoles.
- Cartographie des canaux de communication. Une cartographie alimentée par le public des lieux de communication de diverses communautés.
- Calendrier. Un endroit pour suivre les événements en personne et en ligne à travers le mouvement.
- Annuaire du mouvement. Un répertoire en ligne des groupes et initiatives du mouvement, consultable et triable par groupe, lieu et sujet d'intérêt.
S'impliquer en profondeur : L'assistance dès la porte d'entrée
Les participants ont évoqué le soutien de la Fondation sous la forme d'un point de contact unique, réactif et multilingue. Une sorte de « Conciergerie wiki » sous la forme d'une adresse électronique unique et d'une page wiki. Des humains sympathiques et compétents trieraient les demandes et y répondraient dans un délai déterminé.
“ ” Dans un monde imaginaire, je rêve d'un endroit où il y aurait une sorte de service d'assistance ou de point d'entrée de triage pour la Fondation. Où tout membre de la communauté peut parler à un unique point de contact. Il pourrait s'agir d'une adresse électronique ou autre chose. Il pourrait dire : « J'ai tel problème, emmenez-moi à telle ou telle chose » ou « Qu’est-ce que je peux faire avec ça ou ça?... Et, liée à cela, la possibilité pour les gens d'écrire dans leur propre langue ».
Des efforts similaires ont été entrepris dans le passé (comme le Wikimedia Resource Center) mais ils n'ont pas été financés, maintenus ou promus au point de répondre à ce besoin. La porte d'entrée de l'organisation n'est pas une réflexion après coup ou un projet secondaire. Les participants ont insisté sur le fait qu'elle est cruciale et que, comme pour toute amélioration durable des communications, elle doit être continuellement dotée de ressources, entretenue et promue afin d'être efficace. Ce n'est qu'au travers d'un engagement et d'une priorisation continus que la porte d'entrée de la Fondation sera en mesure de fournir un soutien plus complet, équitable et évolutif.
Surmonter nos solutions de contournement
L'un des thèmes récurrents dans les histoires que nous ont racontées les participants est que les relations personnelles sont souvent la solution de rechange que les gens utilisent pour obtenir de l'aide. Ces relations personnelles fortes ont été au cœur du mouvement à bien des égards - mais elles ne constituent pas une solution durable et ne fournissent pas de remède facile lorsque le personnel change.
“ ” Parce qu'il y a un taux de rotation élevé, aujourd'hui vous pouvez avoir affaire à cette personne, demain elle quitte la Fondation. C'est comme si vous aviez affaire à des personnalités, pas à une unité... [Quand quelqu'un part] je repars de zéro.
En l'absence d'une porte d'entrée claire, les membres de la communauté sont contraints de s'appuyer sur leurs relations personnelles au sein de la Fondation pour faire avancer les choses. Cela renforce les inégalités au sein du mouvement, les personnes ayant le plus de relations personnelles ayant un meilleur accès aux ressources.
“ ” Les différents niveaux d'accès aux différents personnels de la Fondation sont problématiques. Il ne devrait pas y avoir de privilège, [la Fondation] devrait avoir une approche facile pour comprendre à qui s'adresser.
Accès au personnel de la Fondation : deux cas d'utilisation et deux motivations différentes
Comprendre le contexte entourant le désir d'une « porte d’entrée » claire nous aide à mieux comprendre une autre demande fréquente que nous avons entendue de la part des participants : le désir d'une compréhension meilleure et plus claire du personnel, du répertoire et des départements de la Fondation. Cette demande est parfois liée à la transparence et à l'ouverture, mais elle provient souvent de membres de la communauté qui cherchent des points de contact spécifiques, principalement parce qu'ils ne savent pas vers qui se tourner ou comment obtenir de l'aide. Ces besoins ne sont pas mutuellement exclusifs, et nous pouvons satisfaire les deux. Mais le fait est que, dans certains cas, nous voulons faciliter l'accès à l'aide sans avoir à naviguer dans la complexité des équipes, des départements et de l'organigramme de la Fondation.
“ ” Mon principal problème avec la WMF jusqu'à présent a été de contacter la Fondation... [le problème] est que la WMF n'a pas de canaux directs [pour] les questions particulières, donc parfois je me retrouvais à envoyer des messages à des « personnes » qui pourraient être liées à mon problème ou à ma demande particulière, plutôt que de m'adresser directement à une véritable porte.
La création d'une meilleure porte d'entrée pour le triage de ces demandes peut faciliter la vie à chacun-- les membres de la communauté obtiennent plus facilement ce dont ils ont besoin et le personnel est affecté de la manière qui permet d'utiliser au mieux son temps et son assistance.
“ ” Je travaille dans une entreprise. Et si tous les clients venaient directement me voir, je deviendrais folle.
« Ce n’est pas sorcier »
Lorsque nous avons demandé à l'une de nos participantes de nous donner un exemple de ce à quoi pourrait ressembler la porte d'entrée idéale, sa réponse a été franche :
“ ” En tant que bibliothécaire, je peux vous dire que ce n'est pas sorcier.
Le fait est que les participants ne recherchent pas la perfection ni des solutions techniques complexes. Nous avons peut-être laissé le parfait devenir l'ennemi du bien. Les ingrédients clés seront de s'engager à le mener à bien à long terme, d'investir dans la conception et les ressources humaines pour qu'il soit bon, et de travailler à le mettre à jour et à son amélioration permanente.
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