رؤى اتصالات الحركة/تقرير/مدخل
1. تأسيس مدخل أفضل
كانت لدى واحدة من المشاركات التي تحدثنا إليها مشكلة – منذ أنها تشغل منصب قيادي في واحدة من الجهات الشقيقة التابعة لويكيميديا، واجهتها مسألة مالية خطيرة كانت ستودي باستقرار جهتها الشقيقة. كانت في حاجة لمشورة المؤسسة، إلا أنها لم تعلم إلى من تلجأ أو كيف تحصل على المساعدة. «منذ أنني أمثل جهة شقيقة، احتجت للاتصال ببعض من موظفي المؤسسة ولقائهم فيما يخص أمور مالية، كي أعلم كيف يمكننا الخروج من عنق الزجاجة. لكن رغم طلباتي المتكررة عبر البريد الإلكتروني التي أضفت فيها عدد من الأشخاص في خانة النسخة الكربونية، لم أتلقَ أي رد مطلقًا.»
كانت خبرة تعاملها مشابهة لكثير من أعضاء المجتمع الذين أنصتنا إليهم – أعضاء من المجتمع كانت لديهم حاجات محددة أو أسئلة معينة من المؤسسة، لم يعلموا إلى من يلجئون طلبًا للمساعدة. كانت الملاحظات المتكررة التي اتضحت من كثير من هذه الروايات هي الآتي:
- لحظة الحاجة سواء كان الأمر هو مساندة قانونية أو تطوير سمات – محاولة استيعاب كيفية تنفيذ أمر ما أو الحاجة لمساعدة في فهم نظام معقد أو مشكلة عويصة.
- حيرة إلى أين نذهب. البحث في صفحات ميتا أو موقع المؤسسة الشبكي (التي تكون غالبًا متقادمة)، ينتهي إلى إحباط.
- المعاناة في إيجاد موظفي المؤسسة المعنيين والاتصال بهم. وحينما يتعذر إيجاد ما يبحثون عنه، يحاول المشاركون إيجاد شخص يساعدهم. وغالبًا ما يتكلون على أنفسهم أو معارفهم الشخصية.
- لا يوجد رد. أو: لا يتلقون ردًا في الوقت المناسب، أو الحصول على الإجابة المطلوبة التي يبحثون عنها.
- الشعور بالإحباط. وغالبًا ما يساورهم شعور أن موظفي المؤسسة لا يردون أو لا يبالون.
إنشاء «مدخل رئيسي» واحد
كان الحل المقترح الذي ورد على مسامعنا في أغلب الحوارات حلًا بسيطًا: إنشاء «مدخل رئيسي» واحد للمؤسسة. شيء واضح وبارز يرحب بالزوار. نقطة وصول واحدة إلى أعمال المؤسسة حتى يمكن لأعضاء الحركة بدء خبرتهم في المكان المناسب.
في غياب نقطة البداية أو المدخل الرئيسي هذا، ما نراه هو مجموعة من المداخل الجانبية المرتجلة ومسارات متعرجة لا توصل إلى شيء وأفراد محبطين يحاولون شق طريقهم عبر النوافذ بدلا من سلوك تلك المداخل والمسارات. شدد المشاركون على أن غياب مدخل رئيسي بارز إلى أعمال المؤسسة يمنع المجتمعات من عقد شراكات معنا. لا يمكنهم إيجاد المعلومات الأساسية المتعلقة بمن نحن وما نفعله بسهولة. لا يعلمون على من يطرحون أسئلتهم ومع من يناقشون بواعث قلقهم وإلى من يرفعون طلبات المساندة. غياب الوضوح هذا يولد نوع من الريبة وسوء الظن.
“ ” من الخارج، يصبح من المستحيل تقريبًا أن تستنبط ما الذي يفعله الأفراد في المؤسسة... يصعب افتراض حسن النية أن موظفي مؤسسة ويكيميديا يفعلون ما ينبغي فعله حينما لا تكون لديك أي فكرة ما الذي يفعلونه.
ما الذي يريده المشاركون أكثر من غيره؟
لا يوجد ما هو غامض في مدخل رئيسي–إنه واضح وحينما تفتحه يقودك إلى المكان الذي تحاول الذهاب إليه. إلى أين يجب أن يقودك هذا المدخل الرئيسي؟ التالي هو ما ذكره المشاركين:
- المساندة التي تقدمها المؤسسة. كيفية الحصول على المساعدة.
- أقسام المؤسسة وفرقها ومبادراتها. هيكل تنظيمي بسيط يبين الأدوار والمسؤوليات.
- أخبار المؤسسة وإخطاراتها. أهم آخر الأخبار والقصص ودعوات من المؤسسة.
- مصادر تستهدف بناء القدرات. المواضيع المذكورة أكثر من غيرها: فض النزاعات والتعامل مع التحرش على الإنترنت وأدلة مخصصة لوسائل الإعلام والاتصالات ومصادر للمنح والكشف عن حسابات الجورب واستبقاء المتطوعين.
- خطة قنوات الاتصالات. خطة مجمّعة بالمساحات التي تجري فيها نقاشات المجتمعات المختلفة.
- روزنامة. مساحة مخصصة لمتابعة الفعاليات التي تجري وجها لوجه أو على الإنترنت في كافة أرجاء الحركة.
- دليل الحركة. دليل على الإنترنت يشتمل على مجموعات الحركة ومبادراتها يمكن البحث فيه وفرزه حسب المجموعة أو الموقع أو مجال الاهتمام.
نظرة متعمقة: المساندة التي نحصل عليها من مدخل رئيسي
تناول المشاركون كيف تبدو المساندة التي تقدمها المؤسسة حينما تكون جهة اتصال واحدة سريعة الاستجابة متعددة اللغات. شيء يمكن أن نطلق عليه «ويكي مرحبًا بالضيوف» في صيغة عنوان بريد إلكتروني واحد وصفحة ويكي واحدة. ويتولى بشر ودودون يتمتعون بالمعرفة الكافية إدارته وتحديد أولوية الرد والرد على الطلبات في نطاق زمني محدد.
“ ” في عالم خيالي، أتخيل مكان حيث يوجد ما يشبه مكتب مساعدة أو نقطة وصول لتحديد الأولويات نيابة عن المؤسسة. حيث يمكن لأي من أعضاء المجتمع التحدث إلى جهة اتصال واحدة. يمكن أن يكون هذا عنوان بريد إلكتروني أو أي شيء آخر. حيث يمكن لهذا الشخص أن يقول ’لدي المشكلة هذه، وجهني إلى هذا الأمر‘ أو ’ما الذي يمكنني أن أفعله حيال هذا أو ذاك؟‘... ومن ثم، وارتباطا بهذا، إمكانية أن يكتب الأفراد بلغتهم الأم.
بذلت جهود مشابهة في الماضي (مثل مركز موارد ويكيميديا) إلا أنها لم تحظى بعدد الأفراد أو مستوى الصيانة أو الترويج لتصل إلى مستوى يستوفي هذه الحاجة. إن المدخل الرئيسي للمنظمة ليس أمر ثانوي أو مشروع فرعي. شدد المشاركون على أن هذا الأمر لا بديل عنه، وكما هو الحال مع أي جهود تحسين اتصالات الغرض منها أن تدوم، يتعين أن يتوفر لها الموارد والصيانة والترويج كي تصبح فعالة. بفضل الالتزام المتواصل وحده وتحديد الأولويات سيمكن المدخل المؤسسة من تقديم مساندة أكثر شمولية وإنصافًا يمكن توسيع نطاقها.
أن تصبح الحلول البديلة أمر من الماضي
إن واحد من المواضيع المتكررة في القصص التي سمعناها من المشاركين هي أن العلاقات الشخصية هي غالبًا الحل البديل الذي يستعين به الأفراد للحصول على المساعدة. أصبحت هذه العلاقات الشخصية أمرًا محوريًا في الحركة في سبل عدة – إلا أنها ليست حلًا مستدامًا، كما أنها لا تقدم بديلًا يسيرًا حينما يحدث تغيير في موظفي المؤسسة.
“ ” بسبب ارتفاع نسبة مغادرة الموظفين للمؤسسة، يجوز أن تتعاون اليوم مع هذا الشخص وفي الغد يترك عمله لدى المؤسسة. الأمر يشبه التعامل مع أشخاص وشخصيات، لا التعامل مع وحدة عمل... [حينما يترك شخص ما العمل] أبدأ من الصفر.
دون وجود مدخل رئيسي بارز، لا مفر أمام أعضاء المجتمع سوى الاتكال كثيرًا على علاقاتهم الشخصية داخل المؤسسة كي ينجزوا ما يريدون. ينتج عن هذا الأمر زيادة مستوى عدم المساواة، منذ أن هؤلاء الذين يتمتعون بأكبر عدد من العلاقات الشخصية يمكنهم الوصول إلى الموارد أفضل من غيرهم.
“ ” إن تفاوت مستويات الوصول إلى مختلف موظفي المؤسسة أمر يسبب مشاكل كثيرة. يجب ألا يكون الأمر رهنًا بامتيازات، يجب على [المؤسسة] أن تقدم سبيلًا سهلًا كي يعلم المرء إلى من يجب أن يوجه حديثه.
الوصول إلى موظفي المؤسسة: حالتي استخدام مختلفتين وحافزين اثنين متباينين
يساعدنا استيعاب سياق الرغبة في وجود «مدخل رئيسي» بارز في استيعاب طلب آخر متكرر سمعناه من المشاركين استيعابًا أفضل: الرغبة في وجود فهم أفضل وأوضح لموظفي المؤسسة ودليلها وأقسامها. يرتبط هذا الطلب أحيانًا بالشفافية والانفتاح في العمل، إلا أنه غالبًا ما يصدر من أعضاء المجتمع الذين يبحثون عن جهات اتصال محددة لأنهم لا يعلمون إلى من يتوجهون بطلبهم أو كيف يحصلون على المساعدة. هذه الحاجات ليست بالضرورة مرتبطة ببعضها البعض، ويمكننا تحقيق كليهما. إلا أن بيت القصيد هو: في بعض الحالات، نرغب في تيسير حصول الأفراد على المساعدة دون أن يتعين عليهم التنقل في شبكة معقدة من فرق المؤسسة وأقسامها ومخططتاها التنظيمية.
“ ” مشكلتي الرئيسية مع مؤسسة ويكيميديا حتى الآن كانت حين التواصل مع المؤسسة... [المشكلة] هي أن مؤسسة ويكيميديا لا توجد فيها قنوات اتصال مباشرة لمشاكل محددة، لذا ينتهي بي الأمر أحيانًا للفت نظر ’أفراد‘ ربما يكونون على صلة ببواعث قلقي أو طلبي المحدد، بدلا من اللجوء إلى جهة محددة.
قد يجعل إنشاء مدخل رئيسي أفضل مخصص لتحديد أولوية هذه الطلبات العمل يسيرًا على الجميع – أي يحصل أعضاء المجتمع بسهولة أكبر على ما يحتاجون إليه، كما أن الموظفين يخصصون للأعمال بسبل قد تستغل وقتهم ومساندتهم أفضل استغلال.
“ ” أنا أعمل في شركة. لو أتى لي كل العملاء مباشرة، قد أفقد صوابي.
«ليس الأمر بهذه الصعوبة»
حينما طلبنا من إحدى المشاركات أن تقدم لنا مثالًا على ما قد يبدو عليه مدخل رئيسي مثالي، كان ردها صريحًا:
“ ” أنا أتحدث بصفتي أمينة مكتبة، ليس الأمر بهذه الصعوبة.
بيت القصيد هو: لا يبحث المشاركين عن الكمال أو حلول تقنية معقدة. ربما نتج عن جهودنا أن يصبح الكمال عدو الجودة. المكونات الرئيسية هي الالتزام بتنفيذ الأمر على المدى الطويل والاستثمار في التصميم والموارد البشرية التي تجعله جيدًا والعمل على تحديث الأمر وتحسينه بصفة مستمرة.
تذكر توصيات مشابهة في:
- مشروع تعلم الحركة وتحسين الريادة (2020)
- دراسة منظمي الحركة (2019)
- هل يوجد لويكيبيديا مكان في التعليم؟ (2017-2018)
- إرشادات منتجات ويكيميديا