Идеи для коммуникаций движения/Отчет/Подача по запросу
4. Баланс «подачи» по «запросу»
Многие из участников, с которыми мы побеседовали, говорили о проблеме - «сытый, но все еще голодный», когда дело доходит до поиска необходимой им информации. С одной стороны, они страдают от тотальной информационной перегрузки. С другой стороны, они со всех сил пытаются получить доступ к информации, которую они ищут. «Я работал в крупных организациях, где у вас такая же проблема», - сказал нам один из участников. «Создается все больше информационных рассылок, форумов и т. д., и почти никто их не читает, потому что все они слишком заняты». Это горячая линия информации, но люди все равно почему-то испытывают жажду.
Один из участников отметил, что в некотором смысле решение этой проблемы - «жажда горячей линии» носит структурный характер. Что оно сломано в своем базовом дизайне. Потому что на самом деле у них есть два разных *вида* коммуникационных потребностей.
«Форумы и информационные рассылки не являются хорошими коммуникационными решениями», - сказала она нам, потому что они подают информацию. Т.е. они широко предоставляют информацию, представляющую общий интерес для большой аудитории. «Но на самом деле люди, как правило, хотят иметь возможность быстро поискать или заГуглить, чтобы получить нужную им информацию, когда она им нужна».
Именно то, что я ищу
Участники рассказали нам, что им трудно найти нужную им информацию, когда она им нужна. Это заставляет их постоянно следить за многими каналами, чтобы поймать информацию до того, как она исчезнет. Так как не существует простых способов следить только за конкретными интересными тематическими областями, они в конечном итоге пассивно получают массу информации, с различным уровнем значимости для их работы и чувствуют себя перегруженными.
“ ” Существует огромная информационная и коммуникационная перегруженность, в целом по всему движению, а не только со стороны Фонда. Иногда мне кажется, что я просто слишком загружен и отключаю все каналы, включая список рассылки, Телеграмм, Фейсбук и т. д., но тогда существует страх того, что пропустишь важную информацию. Должно быть что-то, чтобы оптимизировать коммуникацию и помочь людям оставаться в курсе происходящего, но не чувствовать себя перегруженными.
Вместе с перегрузкой, участники говорили о том, что полагаются на свою память, чтобы вспомнить прошлые новости, приглашения или инициативы, которые могут быть связаны с работой, которую они выполняют и существует серьезные проблема с повторным поиском информации.
“ ” Даже для меня, с 14-летним опытом работы, информация которая мне нужна, иногда трудно найти. Должен ли я проверить Мету? Блоге Фонда? Сайт Фонда? Или что-то еще? ... Я всегда рад, что у меня есть архив электронной почты за 14 лет, который иногда является местом, где я наконец могу найти то, что искал.
Разные примеры использования, разные потребности
Подача по запросу или «на всякий случай» напротив «как раз вовремя», как выразился один из участников, это два совершенно разных примера использования, поддерживающих две разные человеческие потребности. Они дополняют друг друга, и хорошая система коммуникации использует и оба.
| Подача | Нужда |
|---|---|
| «на всякий случай» | «как раз вовремя» |
| Наглядный | Поисковый |
| Газетная статья | Телефонный справочник |
| Запись в блоге «Diff» | Статья в Википедии (при поиске по конкретной теме) |
| Вечерние новости | Архив новостей |
| Отправлено всем | Отправлено избранной аудитории/по выбору |
Засорение каналов
Когда мы пытаемся использовать один инструмент для обеих этих целей, все заканчивается спамом и заливкой. Участники подчеркнули, что без информационного центра по требованию (например, с возможностью поиска, форума, справочной службы, центра поддержки и т.д.) мы заливаем единственные каналы связи, которые у них есть.
Многие каналы связи, которые мы используем, не имеют надежного и доступного для поиска хранилища информации, поэтому подача превращается в спам, когда люди запрашивают информацию, которая им нужна, а другим может не понадобиться, а затем в ре-подачу, когда информация повторяется, что еще больше засоряет канал связи. И когда канал становится слишком переполненным, часто создается новый. Это усугубляет нашу проблему, т.е. «слишком много каналов», и что доводит распространение информации еще более фрагментированным.
“ ” Вопрос: Где опубликована [тема 1]? Ответ: О, это опубликована на «место1» и «местоe2». Вопрос: Где опубликована [тема 2]? Ответ: О, это опубликована на «местах3 и 4». Вопрос: Где опубликованы они, касающиеся [темы 3]? Ответ: О, для этого вам нужно посмотреть на «место5», «место 6», «место 7».
Информация по запросу: единый центр
Участники хотят, чтобы Фонд приложил больше усилий с просто «подачи» / пуска на поиск / пуска «по запросу». На практике это может выглядеть как место, которое автоматически централизует все объявления и информацию с мощной функцией поиска. Конечно это не означает, что здесь нет места для новостей по всему движению, для рассказов и общих обновлений. Все это имеет решающее значение для того, чтобы ознакомить людей с новыми темами, которые могут их заинтересовать или позволить им оставаться в курсе событий в целом. Но мы также должны предоставить людям им нужную информацию в тот момент, когда она им нужна.
Аналогичные рекомендации приведены в: