Du hast einen Fehler gemacht und jetzt ist es an die Öffentlichkeit geraten...
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Hier findest du eine Reihe von Ratschlägen, wie man mit einem Fehler umgehen sollte, der öffentliche Konsequenzen nach sich zieht. Diese Hinweise basieren auf umfangreichen Erfahrungen aus dem Machen und Beobachten von Fehlern in der Wikimedia-Community.
Schritt-für-Schritt-Anweisungen
Du hast einen Fehler gemacht und es ist an die Öffentlichkeit geraten...
Schritt 0
Verinnerliche, dass es keinen Sinn macht, so zu tun, als hättest du keinen Fehler gemacht. Im Gegenteil: So zu tun als wäre nichts geschehen, wird dich schlecht dastehen lassen.
Schritt 1
Denke über deinen Fehler nach.
- Was hat zu dem Fehler geführt?
- Hast du auf der Basis falscher Informationen agiert?
- Ohne ausreichende Informationen?
- Aufgrund von Intuition?
- Wurdest du von einer Deadline unter Druck gesetzt oder der festen Meinung eines Anderen?
- Bist du einem fehlerhaften Prozess gefolgt?
- Hast du auf der Basis von Umständen agiert, von denen du dir eher gewünscht hast, das sie zutreffen, als dass sie wirklich zutrafen?
Wenn es dir hilft, denk darüber nach diese Antworten aufzuschreiben.
Denke danach darüber nach, wie du den Fehler oder Teile dessen wiedergutmachen, beheben oder rückgängig machen kannst.
Schritt 2
Denke über die Möglichkeit nach, dass sich derselbe oder ein ähnlicher Fehler wiederholt.
- Wie wahrscheinlich ist das?
- Wenn du aus diesem Fehler lernst, welche Schritte kannst unternehmen, um die Wahrscheinlichkeit einer Wiederholung zu verringern oder auszuschließen?
- Zu welchen dieser Schritte bist du bereit?
- Welche dieser Schritte kannst du jetzt einleiten, bevor du dich öffentlich äußerst?
- Zu welchen Schritten bist du langfristig bereit?
Schritt 3
Nun, bewaffnet mit deinen besten Erkenntnissen aus Schritt 1 und 2, schreibst du eine präzise (!), öffentliche Email oder Wiki-Nachricht, in der du klar und deutlich anerkennst:
- dass du einen Fehler gemacht hast;
- was genau der Fehler war. Sei so präzise wie möglich (z.B. nicht "Ich habe eine schlechte Entscheidung getroffen, sondern "Ich habe es versäumt, relevante Daten zu sichten, bevor ich mich entschlossen habe, Wikimedia Antarktika zu fördern");
- dass du für den Schaden/die Verletzung/die Verschwendung/die Verwirrung, die durch deinen Fehler entstanden ist, um Entschuldigung bittest (wenn du an dieser Stelle präzise bist, zeigst du, dass du deinen Fehler verstanden hast);
- was du von deinem Fehler gelernt hast;
- welche Schritte du bereits unternommen hast, um den Schaden oder die Folgen deines Fehlers wiedergutzumachen;
- welche Schritte du unternehmen wirst, um die Möglichkeit einer Wiederholung dieses oder eines ähnlichen Fehler auszuschließen oder zu reduzieren, inklusive eines Zeitplanes für spezifische Maßnahmen, wenn das möglich und angemessen ist; und
- lade die anderen ein, deine Einschätzung zu kommentieren und bitte explizit darum, dir mitzuteilen, wenn du etwas missverstanden hast oder deine geplanten Schritte nicht anzuraten oder nicht ausreichend sind oder sie anderweitig verbessert werden könnten.
Verschiedene Aspekte sind notwendig, damit es tatsächlich eine Entschuldigung ist.
Schritt 4
Durchführen der Schadensregulierung und den Schritten, die du unternehmen willst
Unternimm Schritte, um ein Follow-Up der Schritte sicherzustellen, die du nicht unmittelbar vollziehen kannst. Ein Beispiel: Wenn einer der Korrekturschritte ist, dass Thema X auf der nächsten Generalversammlung diskutiert wird, dann schaffe angemessene Erinnerungen, damit das Thema auch wirklich in dem Treffen diskutiert wird.
Wichtige Anmerkungen
- Zögere nicht, zu irgendeinem Zeitpunkt in diesem Prozess um Hilfe zu bitten. Entweder kannst du dich direkt an Menschen wenden, denen du vertraust (auch in ihrer Diskretion, wenn nötig). Oder du machst öffentlich, dass du ein Problem hast (zum Beispiel "Hallo Leute. Ich denke über diesen Fehler nach und es fällt mir schwer herauszufinden, wie ich den Bedarf an neuen Daten gegen den Zeitaufwand für das Generieren und Prüfen dieser Daten abwägen soll. Hat irgendjemand Ideen, wie man hier am besten vorgehen kann?")
- Stelle sicher, dass du in der öffentlichen Nachricht und im gesamten Prozess tatsächlich wie ein Mensch klingst. Vermeide Kauderwelsch oder wie ein Schadensregulierungsspezialist zu klingen. Sag es, wie es ist. Die Menschen kennen den Unterschied.
Das ist alles. Es ist nicht so schwer wie es vielleicht scheint.
Fragen und Antworten
- Sollte ich wirklich jedes Mal alle diese Dinge machen, wenn ich einen Fehler mache?
- Im Idealfall, ja. Das muss gar nicht lange dauern, wenn du dir angewöhnst offen und ehrlich zu sein. Benutze dennoch, wie mit allem, deinen gesunden Menschenverstand und wende eine möglicherweise abgekürzte Version dieser Schritte an, die du für angemessen hältst.
- Würde das alles nicht zu Drama und Aufruhr in der Community führen?
- Nein, im Gegenteil. Unsere Community versteht, dass Menschen fehlbar sind und reagiert positiv auf (als solche empfundene) ehrliche Eingeständnisse von Fehlern, Verbesserungsversprechen und vor allem nachweisliches Lernen.
- Aber es würde dennoch Drama geben, oder?
- Ja, vielleicht wird es so sein, kurzfristig zumindest. Haben wir schon erwähnt, dass Menschen fehlbar sind?
- Wäre es dann nicht besser still zu lernen und weiterzumachen?
- Nein. Sonnenlicht ist das beste Desinfektionsmittel, wie schon Louis Brandeis anmerkte. Mit Fehlern richtig umzugehen ist eine wichtige Kompetenz für jeden, und sie ist besonders wichtig für Führungskräfte und jede Art von Menschen, die der Öffentlichkeit dienen. Langfristig ist es immer noch von Vorteil.
- Was sollte ich machen, wenn ich mitbekomme, dass jemand einen Fehler macht?
- Wenn du siehst, dass jemand einen Fehler macht, hilf ihnen, ihre Fehler einzusehen und damit umzugehen (z.B. indem du diesen Text weiterverwendest, oder indem du ihnen die Fragen in Schritt 1 und 2 stellst oder beantwortest). Erinnere dich jedoch daran, dass auch du Fehler macht und sei verständnisvoll, wenn Menschen Zeit brauchen, um ihre Fehler einzusehen und sie sich einzugestehen. (Du musst ihnen jedoch nicht gestatten, darauf zu beharren, keinen Fehler gemacht zu haben.)
- Aber war es nicht so, dass Organisation/Person X auch mal einen Fehler gemacht hat und diesem Prozess überhaupt nicht gefolgt ist?
- Ja, das stimmt. Und wie lief das?
- Wollt ihr sagen, dass das hier sich auf aktuelle Entwicklungen bezieht?
- Es bezieht sich auf alle Situationen, in denen Menschen involviert sind.