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El perfil del cliente ( segmento de clientes) describe un segmento específico de clientes en el modelo de negocios de una manera más estructurada y detallada. Divide el perfil del cliente en trabajos, dolores y ganancias.

Trabajos del cliente describe lo que el cliente busca completar o sastisfacer en su trabajo o vida expresado en sus propias palabras.

Alegrías describe los resultados que el cliente busca lograr o los beneficios concretos que está buscando.

Frustraciones describe los malos resultados, riesgos y obstáculos relacionados con los trabajos del cliente.

Tareas del cliente

Describe las actividades que los clientes intentan resolver en su vida laboral o personal. Podrían ser las tareas que intentan terminar, los problemas que intentan solucions o las necesidades que intentan satisfacer. Es necesario que te asegures de adoptar la perspeciva del cliente al investigar los trabajos. Siempre será prioridad el punto de vista del cliente.

Se distingue entre tres principales tipos de tareas principales y trabajos de soporte.

Tareas funcionales

Cuando los clientes buscan satisfacer o completar tareas especìficas o resolver algún problema específico. Por ejemplo, cortar el cèsped, comer sano, escribir un reporte, o ayudar a los clientes como profesional.

Tareas sociales

Cuando los clientes buscan verse bien o ganar poder o estatus. Estos trabajos describen como el cliente quiere ser percibido por otros, por ejemplo, verse como un cliente a la moda, o ser percibido como competente en su área profesional.

Tareas personales/emocionales

Cuando los clientes buscan un estado emocional específico, como sentirse bien o seguro, por ejemplo, buscando paz mental en cuanto a las inversiones como cliente, o lograr el sentimiento de segurida laboral en el lugar de trabajo.

Tareas de soporte

Los clientes tambien llevan a cabo trabajos de soporte en el contexto de adquirir o consumir valor como consumidores o como profesionales. Estos trabajos surgen desde tres diferentes roles.

Comprador de valor

Trabajos relacionados con comprar valor, como comparando ofertas, decidiendo qué producto comprar, completar una compra, o repartiendo un producto o servicio.

Cocreador de valor

Trabajos relacionados con cocreaar valor con tu organizaciòn, como publicar revisiones de un producto y feedback o incluso participar en el diseño de un producto o servicio.

Transferidor de valor

Trabajos relacionados con el final del ciclo de una propuesta de valor, como cancelar una subscripción.

Contexto de trabajo

Los trabajos del cliente a menudo dependen del contexto especìfico donde son llevados a cabo. El contexto puede imponer ciertas restricciones o limitaciones. Por ejemplo, llamando a alguien al vuelo es diferente al viajar en tren o conduciendo un auto. Por otra parte, es diferente ir al cine con tus niños que ir con tu pareja.

Importancia del trabajo

Es importante agraecer que no todos los trabajos tienen la misma importancia para tu cliente. Algunas cosas tienen mayo relevancia en la vida en el trabajo de un cliente o vida porque no pueden lograrlo puede tener serias ramificacinoes. Algunas son insignificanes porque el clente se preocupa por otras cosas. Algunas veces el cliente considerará una tarea crucial porque le ocurre frecuentemente o porque finalizará en resultados deseados o en resultados no deseados.

Alegrías

Las alegrías o ganancias definen los resultados y beneficios que tu cliente quiere. Algunas ganancias son esperadas, requeridas o deseadas por el cliente, y algunas podrìa sorprenderlos. Las alegrias incluyen utilidad funcional, bienestar social, emociones positivas, y ahorro de costes

Busca identificar cuatro tipo de alegrias del cliente en terminos de ganancias y resultados:

Ganancias requeridas

Estas son las alegrias con las cuales una solucion no funcionaría. Por ejemplo la expectativa más básica que tenemos de un smartphone es que nosotros podemos usarlo para hacer llamadas.

Ganancias esperadas

Estas son ganancias básicas que esperamos de una solucion, pero que podría funcionar sin ellas. Por ejemplo, desde el lanzamiento del iPhone por Apple, esperamos que los telefonos estén bien diseñados y tengan buena apariencia.

Ganancias deseadas

Estas son las ganancias que van más allá de lo que esperabamos de una solución pero que nos que encantaría tener si pudiéramos. Estas son usualmente ganancias que los clientes nos dirian si les preguntamos. Por ejemplo, queremos smartphones que se puedan integrar con otros dispositivos.

Ganancias inesperadas

Estas son ganancias que van más allá de lo que un cliente espera o desea. No se les hubiera ocurrido, ni preguntándoselo.Antes de que Apple usara las pantallas táctiles, nadie realmente las hubiera pensado como una parte del teléfono.

Relevancia de las ganancias

Un clinte puede sentir esencial o bueno tener, al igual que en las frustraciones pueden ser extremas o moderadas.

Consejo: Define concretamente las alegrias

Al igual que en las frustraciones, es mejor describir las alegrías o ganancias de la manera lo más concreta posible, de tal manera que se puedan dierenciar claramente las tareas , alegrias y frustraciones. Pregunta cuanto esperan o sueñan. De esta manera se puede anotar de forma espefica "Le encantaría un incremento en el rendimiento mas de X ". Cuando comprendes como mide el cliente sus alegrias o ganancias, puedes diseñar mejores creadores de ganancia en tu propuesta de valor.

La siguiente lista de preguntas desencadenadoras pueden ayudarte a pensar las diferentes ganancias o alegrías potenciales del cliente.

• ¿Qué ahorros harian felices a tus clientes?¿Qué ahorros en terminos de dinero, tiempo, y esfuerzo ellos valoran?
• ¿Qué niveles de calidad ellos esperan y desearían mas o menos?
• ¿Cómo las actuales propuestas de valor deleitan a tus clientes?¿Qué caracteristicas de ello disfrutan?¿Qué rendimiento y calidad esperan?
• ¿Qué haría las tareas,trabajo y vida de tu cliente más fácil?¿Sería una linea de aprenidizaje más plana, más servicios, o menores costos de propieddad?
• ¿Qué positiva consecuencias desean tus clientes?¿Qué les haría ver bien?¿Qué aumentaría su poder o estatus?
• ¿Qué es lo que más buscan los clientes?¿Están buscando un buen diseño, garantias, u otro tipo de características?
• ¿En qué sueñan sus clientes?¿Qué aspiran conseguir o qué sería un gran alivio para ellos?
• ¿Cómo sus clientes mediran el éxito y el fracaso?¿Cómo miden el rendimiento o costo?
• ¿Qué aumentarìa la probabilidad de que el cliente adopte una nueva propuesta de valor?¿Ellos desean menores costos, menos inversión, menor reisgo, o mejor calidad?

Frustraciones

Frustraciones describe todo aquello que le molesta a un cliente ante, durante y después de terminar una tarea o simplemente causa que no se logre terminar un trabajo. Frustraciones describe tambien riesgos, malos resultados, relacionado con completar inadecuadamente o mal una tarea.

Busca identificar tres tipos de frustracinoes y que tan severas son para ellos.

Resultados no deseados, problemas y característica

Las frustraciones son funcionales ( ejemplo, una solucion no funciona bien o tiene efectos secundarios negativos) sociales ( "Me veo mal haciendo esto"), emocionales ("Me siento mal cada vez que hago esto"), o secundarias ("Es molesto ir a la tienda por esto"). Esto puede incluso incluir características no deseadas que no les gusta a los clientes (correr en el gimnasio es aburrido" o "Este diseño es feo").

Obstáculos

Estos son cosas que previenen que el cliente empiece una tarea o ralentiza su desarrollo. ( ejemplo, "No tengo tiempo para acabar esta tarea adecuadamente" o "No puedo encontrar una buena solución").

Riesgos (Resultados no deseados potenciales)

Qué podría ir mal y tener consecuencias negativas importantes ( ejemplo, "Puedo perder mi credibilidad al usar esta solución" o, "Una brecha de seguridad sería desastroso para nosotros").

Severidad de la frustración

Una frustración del cliente puede ser extrema o moderada, similar a como las tarea peuden ser importantes o insignificantes para el cliente.

Consejo: Define concretamente las frustraciones

Para difereciar fácil y claramente las tareas, frustraciones y alegrías describelas tan concretamente como sea posible. Por ejemplo, cuando un cliente dice "Esperar en la parada es una pérdida de tiempo" preguntale cuantos minutos exactamente son necesarios para que sienta que está perdiendo el tiempo. De esa manera puedes anotar "Esperar en la parada por mas de X minutos ". Cuando comprendes de manera precisa la severidad de las frustraciones de un cliente, puedes diseñar mejores soluciones que calmen estas frustraciones en el diseño de la propuesta de valor.

La siguiente lista de preguntas desencadenadoras pueden ayudarte a pensar las diferentes frustraciones potenciales del cliente.

• ¿Cómo el cliente define demasiado costoso? ¿Toma mucho tiempo, cuesta mucho dinero, requiere esfuerzos sustanciales?
• ¿Qué hace que tus clientes se sientan mal? ¿Cuáles son sus frustraciones, molestias, o cosas que les causan dolor de cabeza?
• ¿Cómo están las propuestas de valor actuales bajando el rendimiento de su cliente?¿Que carácteristicas le faltan?¿Existen problemas de rendimiento que los molesten o que funcionen mal?
• ¿Cuales son los principales dificultades y retos que encuentran tus clientes?¿Ellos comprenden como funcionan las cosas, tienen dificultades para conseguir completar ciertas tareas, o se resisten a tareas particulares por razones especìficas?
• ¿Qué consecuencias negativas sociales tus clientes encuentran o temen?¿Estan asustados de una pérdida de imagne, poder, confianza o estatus?
• ¿Qué riesgos teme tu cliente?¿Están asustados de los riesgos financieros, sociales, o técnicos o se pregutan qué salio mal?
• ¿Qué mantiene tu cliente despierto en la noche?¿Cuáles son sus principales preocupaciones ?
• ¿Qué errores comunes cometen tus clientes?¿Están usando una solución de una manera incorrecta?
• ¿Qué barreras impiden que su cliente adopte una propuesta de valor? ¿Existen costos de inversión iniciales, una curva de aprendizaje pronunciada u otro obstáculo que impida la adopción?

Clasificando Tareas, Frustraciones y Alegrías

Aunque las prefencias individuales del clienten varían, tu necesitas conseguir un sentido de prioridades del cliente.Investiga que tareas la mayoria considera importante o insignificante. Averigûa qué frustraciones son extremas o moderadas. Aprende que alegrías ellos encuentran esenciales y cuales son simplemente buenas tener.

Clasificar tareas, frustraciones y alegrias con el objetivo de diseñar propuestas de valor que se dirijan a asuntos que realmente le importan a los clientes. Por supuesto, es díficil desenterrar lo que realmente les importa a los clientes, pero tu comprension mejorará con cada interacción con el cliente y experimento.

No importa si tu compienzas con una clasificación que esta basada en lo que piensas que es importante para tus clientes potenciales, siempre y cuando te esfuerces por probar la clasificación hasta que refleje las prioridades desde el punto de vista del cliente.

Referencias

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