Resumo da página: Discussões de desafios e possíveis estratégias para construir capacidade comunitária em relação a melhorar os modos de gerir conflitos na wiki
Âmbito
Gestão de conflitos abrange todas as atividades envolvidas em levantar, discutir e resolver conflitos inter-utilizadores e centrados no conteúdo. Inclui os vários espaços para discutir conflitos, assim como os papéis informais e formais desempenhados pelos membros da comunidade (por exemplo, mediadores, administradores, Conselho de Arbitragem).
Desafios
Caminhos pouco claros para levantar preocupações, ou relatar conflitos ou assédio. Se não houver um destino claro para registar queixas ou para pedir resolução comunitária de um conflito, contribuidores (em especial novos contribuidores) podem ficar frustrados e arranjar maneiras próprias para levantar atenção para o seu problema. Por exemplo, perturbando a wiki em outra página para marcar o ponto, o queixando-se num blog externo.
Escalada: Um conflito é frequentemente aumentado por ligação a "bagagem", ou problemas passados, desacordos, ou comportamentos passados das pessoas envolvidas. Escaladas também aumentam o campo de discordância, de modo que discussões múltiplas começam a desenvolver-se sobre tópicos diferentes e a resolução torna-se mais difícil.
Resolução que não resolve: Em muitos casos, a resolução precisa de apoio comunitário alargado, que frequentemente implica que a resolução deveria ter sido o resultado de procedimentos adequados e estar de acordo com normas comunitárias e políticas. Algumas ações com o objetivo de resolver conflitos, tais como decisões individuais de bloquear um utilizador, ou colocar alguma coisa a votos fora de ordem (por exemplo, sem aviso prévio atempado ou sem notificações em páginas comunitárias próprias para assegurar que as pessoas tiveram uma oportunidade para participar) pode não cumprir as expectativas da comunidade e assim não resolver o conflito adequadamente ou completamente.
Concursos de popularidade: Alguns conflitos descambam para "concursos de popularidade", com decisões a ser tomadas baseadas na popularidade de apoiantes de um lado do conflito, em vez de ser baseado no mérito dos argumentos.
Acusações de fantoche, levando a verificações, assim como má vontade, desmotivação, ou abandono de usuários acusados de fantocharia.
Um influxo de novos editores, que se juntam apenas para promover um ponto de vista específico, ou contribuir para uma discussão muito visível. Estes novos editores carecem de compreensão do contexto (dos projectos, políticas actuais, do movimento), e por isso não possuem o conhecimento para contribuir construtivamente. Isto cria uma discussão que rapidamente se torna difícil para a comunidade moderar ou facilitar.
Alimentar os trolls: A maioria das comunidades têm "trolls", pessoas que deliberadamente procuram perturbar trabalho construtivo através de vandalismo, "POV-pushing, ou ataques pessoas e comportamento abusivo em páginas de discussão. Trolls causam frustração, e se conseguirem em despoletar uma reação, podem causar escalada do conflito e caos.
Abordagens possíveis
Compilar recursos gerais de gestão de conflitos, mediação, psicologia da resolução de conflitos, etc., e torná-los disponíveis em várias línguas;
Compilar recursos específicos de práticas de gestão de conflitos de outras comunidades, e torná-los disponíveis em várias línguas; e
Planear e financiar oficinas em línguas locais para membros interessados sobre gestão de conflitos por profissionais locais. Tópicos poderiam incluir resolução de conflitos, construção de consenso, facilitação online e offline, etc.
Esboço de um possível projeto de desenvolvimento de capacidade
Desafio
Conflitos continuam a aumentar; conflitos continuam a ser circulares em natureza / argumentos
Meta
Melhorar a capacidade comunitária na gestão de conflitos
Passos principais
Entender e quantificar o interesse comunitário no treino de gestão de conflitos
Divulgações pessoais para participantes frequentes em conflitos, a fim de os tornar interessados no treino
Manter treinos com especialistas externos
Duração
4 a 6 meses
Meios e recursos
Assistência da WMF na procura ou briefing de especialistas
Financiamento da WMF para viagens para encontros em pessoa
Avaliação
Pesquisa comunitária antes e depois dos treinos, para avaliar: nível percebido de conflito (tal como percebido por dois grupos: os participantes em conflitos frequentes e aqueles que raramente participam), a frequência de certos tópicos de conflitos e a de certos comportamentos (por exemplo, comportamento abusivo).
Recursos
Segue abaixo uma lista de recursos não completo. Por favor, acrescente quaisquer recursos que considere úteis ou ajude a aprimorar esta lista!
Encontra-se, abaixo, uma amostra de padrões de aprendizagem neste tema. Faça uma busca na biblioteca de padrões de aprendizagem por mais padrões de aprendizagem.
The Wikimedia Foundation is interested in assisting interested communities in developing conflict management capacities, for instance through research, external conversation facilitation, and funding for training and face-to-face meetings.
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